Google'da İşletmeme Sahte ya da Haksız Yorum Yapıldı: Nasıl Kaldırılır?

Google, İşletme Profilinizdeki bir yorumu yalnızca kurallarını ihlal ediyorsa kaldırır: sahte ya da spam yorumlar, rakip veya eski çalışan gibi çıkar çatışması olan kişilerin yorumları, işletmeyle ilgisiz içerik, hakaret ve nefret söylemi, kişisel bilgi paylaşımı gibi. Sadece olumsuz olması bir yorumu kaldırılabilir yapmaz. Kaldırma talebi profilden 'Yorumu bildir' seçeneğiyle gönderilir, sonucu Google'ın Yorum yönetimi aracından takip edilir ve reddedilirse bir kez itiraz edilebilir.

Yanlış gerekçeyle bildirmek ya da aynı yorumu defalarca şikâyet etmek sonucu değiştirmez. Doğru gerekçeyi seçmek ve kaldırılamayan yoruma iyi bir cevap yazmak, çoğu zaman yorumun kendisinden daha belirleyicidir.

Hangi yorumlar kaldırılabilir?

Google'ın yasaklı ve kısıtlanmış içerik kuralları yorumlar için de geçerli. Pratikte kaldırılma şansı olan yorumlar:

• Sahte etkileşim. Hiç müşteriniz olmamış birinin yorumu, aynı kişinin farklı hesaplarla yazdığı yorumlar, toplu ve kısa süre içinde gelen benzer yorumlar.
• Çıkar çatışması. Rakip işletmenin sahibi ya da çalışanı, ayrıldıktan sonra yorum yazan eski bir çalışanınız.
• Konu dışı içerik. İşletmeyle ilgisi olmayan siyasi ya da sosyal yorumlar, başka bir işletmeyle ilgili deneyimler.
• Müstehcen, nefret içeren ya da taciz edici dil.
• Kişisel bilgi. Bir çalışanınızın telefon numarası, ev adresi ya da sağlık bilgisi gibi.
• Taklit. Başka bir kişi ya da kurum adına yazılmış yorumlar.

Kaldırılmayacak olanlar: gerçek bir müşterinin kötü deneyimi, sizin katılmadığınız ama hakaret içermeyen eleştiriler, yorum metni olmayan tek yıldızlı puanlar (sahte olduğunu gösteren başka işaret yoksa).

Önce kanıt toplayın

Şikâyet etmeden önce yorumun neden ihlal olduğunu kendinize net olarak cevaplayın. İşe yarayan sorular:

• Bu kişi müşteri kayıtlarınızda, randevu defterinizde ya da fatura listenizde var mı?
• Yorumcunun profiline tıklayın. Başka hangi işletmelere yorum yazmış? Sadece rakibinize beş yıldız ve size bir yıldız mı vermiş?
• Aynı gün içinde benzer üslupta birden fazla yorum gelmiş mi?
• Yorum anlattığı tarihte açık mıydınız, o hizmeti veriyor muydunuz?

Bu bilgileri not edin. İtiraz aşamasında işinize yarayacak.

Yorumu bildirme adımları

1. Google hesabınızla giriş yapıp Google Arama'da ya da Haritalar'da işletmenizi açın, ardından profil yönetim ekranında Yorumlar bölümüne girin. 2. Kaldırılmasını istediğiniz yorumun yanındaki üç noktaya basın ve 'Yorumu bildir' seçeneğini seçin. 3. İhlal türünü seçin. Doğru gerekçeyi seçmek önemli; sahte bir yorum için 'Konu dışı' değil, 'Spam' ya da 'Çıkar çatışması' seçin. 4. Gönderin.

Google'ın Yorum yönetimi aracı, bildirdiğiniz yorumların durumunu gösterir: inceleniyor, kaldırıldı ya da ihlal bulunamadı. İnceleme genellikle birkaç gün sürer.

İtiraz: bir hakkınız var

Google 'ihlal bulunamadı' derse, aynı araçtan itiraz edebilirsiniz. İtiraz hakkı genellikle bir kez kullanılabilir, o yüzden acele etmeyin. Açıklamanıza somut bilgiler ekleyin: 'Bu kişi müşterimiz değil, kayıtlarımızda bu isimde bir randevu yok, yorumcunun profilinde yalnızca rakip işletmemize olumlu yorum var' gibi. Duygusal değil, olgusal yazın.

İtiraz da reddedilirse Google tarafında yapılabilecek şey kalmamıştır. Aynı yorumu farklı hesaplardan tekrar tekrar bildirmek sonucu değiştirmez.

Toplu saldırı: kısa sürede çok sayıda olumsuz yorum

Bir paylaşım viral olduktan ya da bir haberden sonra hiç müşteriniz olmamış kişilerden onlarca yorum gelebilir. Bu durumda yorumları tek tek bildirin, her birinde gerekçe olarak sahte etkileşimi seçin ve Google İşletme Profili destek ekibine durumun bir saldırı olduğunu anlatan bir talep açın. Saldırının başladığı tarihi ve tetikleyen olayı da belirtin.

Bu sırada profilde yeni değişiklik yapmamak iyi olur. Ani ve çok sayıda düzenleme, profilin incelemeye girmesine yol açabilir; profil askıya alınırsa yapılacakları Google İşletme Profili askıya alındı yazısında anlattık.

Hukuki yol

Yorum hakaret, iftira ya da kişilik haklarına saldırı içeriyorsa ve Google kaldırmıyorsa, Türkiye'de içeriğin kaldırılması için yargı yolu var. Bu yolun şartları ve süresi somut olaya göre değişir; bir avukata danışın. Yorumu ve yorumcunun profilini tarih görünecek şekilde ekran görüntüsüyle kayıt altına alın, yorum sonradan silinse de elinizde kanıt kalsın.

Kaldırılamayan yoruma nasıl cevap verilir?

Çoğu olumsuz yorum kaldırılmaz. Ama cevabınız, o yorumu okuyan sonraki müşteriye yöneliktir ve yorumdan daha çok şey anlatabilir.

• Sakin ve kısa olun. Yorumcuyla tartışmak, okuyanı yorumcunun tarafına geçirir.
• Sahte olduğunu düşünüyorsanız bunu suçlamadan söyleyin: 'Kayıtlarımızda bu tarihte sizinle ilgili bir randevu bulamadık. Bize şu numaradan ulaşırsanız durumu birlikte inceleyelim.'
• Gerçek bir şikâyetse sorunu kabul edin ve ne yaptığınızı anlatın.
• Müşteri bilgisi, sağlık bilgisi ya da fatura detayı paylaşmayın.

Zamanla en etkili savunma, gerçek müşterilerden gelen düzenli yorumlardır. Kırk olumlu yorumun içindeki bir haksız yorum, beş yorumun içindekinden çok daha az görünür. Kurallara uygun şekilde yorum istemenin yollarını Google yorumları nasıl artırılır yazısında topladık. Asla yorum satın almayın ya da yorum karşılığında indirim vermeyin; bu Google kurallarına aykırıdır ve profilin tamamını riske atar.

Profiliniz ve web siteniz birlikte güven verdiğinde tek bir yorumun etkisi küçülür; ziyaretçiye güven veren web sitesi unsurları yazısı bu tarafı anlatıyor. Haritalar'daki görünürlüğünüzü bütün olarak ele almak isterseniz SEO danışmanlığı kapsamında yerel SEO çalışması yapıyoruz.