Google Yorumları Kurallara Uygun Şekilde Nasıl Artırılır?

Google Haritalar'da iki kuaför yan yana çıktığında insanlar genellikle önce yıldıza, sonra yorum sayısına, sonra da en yeni yorumun tarihine bakar. Puanı biraz daha yüksek ama son yorumu yıllar önce yazılmış bir salon, dün yorum almış bir salona karşı dezavantajlı kalabilir. Yorum, sizin hakkınızda sizin yazmadığınız içeriktir; güveni bu yüzden taşır.

Yorumlar sıralamayı ve güveni nasıl etkiler?

Google, yerel sonuçlarda bir işletmenin ne kadar bilinir olduğunu ölçerken yorum sayısını ve puanını da hesaba kattığını kendi yardım sayfalarında açıkça söylüyor. Ama sıralamadan önce gelen bir etki var: haritada sizi gören kişi, tıklayıp tıklamayacağına yorumlara bakarak karar veriyor.

Yorumların içeriği de önemli. “Saç boyamada çok titiz” diyen bir yorum, hem okuyana hem Google'a hangi hizmette iyi olduğunuzu anlatır. Bunu yönlendiremezsiniz, ama müşterinin hatırlayacağı somut bir deneyim yaşatırsanız yorumlar da kendiliğinden somutlaşır.

Yapılmaması gerekenler

Yorum satın almak bunların başında geliyor. Google sahte yorumları tespit etmeye çalışıyor; yakalandığında yorumlar silinebiliyor, profil kısıtlanabiliyor, bazı durumlarda profilde uyarı gösterilebiliyor. Türkiye'de de sahte ya da yönlendirilmiş yorumlar ticari reklam ve haksız ticari uygulama kuralları kapsamında değerlendirilebiliyor. Ayrıntı için güncel mevzuata bakmanızı ve gerekirse bir hukukçuya danışmanızı öneririz.

Daha az bilinen ama aynı derecede sorunlu yöntemler de var:

• Yorum karşılığında indirim, hediye ya da çekiliş hakkı vermek. Google'ın politikası teşvikli yorumu yasaklıyor.
• Yalnızca memnun olduğunu düşündüğünüz müşterilerden yorum istemek, memnun olmayanları başka bir forma yönlendirmek.
• Çalışanlara, akrabalara ya da arkadaşlara yorum yazdırmak.
• Başka bir işletmeye olumsuz yorum yazmak ya da yazdırmak.
• “Ayda şu kadar yorum” vaat eden paketler. Bu tür paketlerin kaynağı sorgulandığında cevap genelde ortada değildir.

Bir not daha: sağlık, hukuk, veterinerlik gibi meslek kurallarına tabi alanlarda müşteriden yorum istemek ayrıca sınırlanmış olabilir. Bu alanlardaysanız odanızın güncel düzenlemesine bakın.

Doğru anda istemek

Yorum istemenin iyi anı, müşterinin memnuniyetinin en yüksek olduğu andır. Bu an sektöre göre değişiyor.

Kuaförde müşteri aynaya bakıp gülümsediğinde. Bir kombi servisinde usta işi bitirip petekler ısındığında. Bir e-ticaret sitesinde ürün teslim edildikten birkaç gün sonra, ürün kullanılmışken. Bir oto yıkamada araç teslim edilirken.

Nasıl istediğiniz de önemli. “Bize yorum yapar mısınız?” genel ve kolayca unutulan bir rica. “Bugünkü hizmetten memnun kaldıysanız Google'da iki cümle yazmanız bizim gibi küçük bir işletme için çok şey ifade ediyor” daha samimi ve daha somut. Kişinin adıyla, yüz yüze ya da WhatsApp üzerinden istenen yorum, toplu bir e-postayla istenenden genellikle daha sık yazılıyor.

Kısa link ve QR kod

Yorum yazmanın önündeki büyük engellerden biri, yorumu yazacağı yeri bulmak. Müşteri Google'da sizi arayacak, profili açacak, yorum bölümünü bulacak... Bu adımların her birinde birkaç kişi vazgeçebiliyor.

Google İşletme Profili panelinde doğrudan yorum yazma ekranını açan kısa bir bağlantı var; panelde “yorum iste” ya da benzeri bir seçenekle alınıyor. Bu bağlantıyı şu yerlerde kullanabilirsiniz:

• WhatsApp'tan hizmet sonrası gönderilen teşekkür mesajında
• Fatura ya da fiş üzerine basılı bir QR kodda
• Kasada, masada ya da bekleme alanında küçük bir kartta
• E-ticaret sitesinde sipariş teslim edildikten sonra giden e-postada

WhatsApp mesajı için örnek: “Merhaba Ayşe Hanım, bugün geldiğiniz için teşekkürler. Memnun kaldıysanız şu bağlantıdan bir iki cümle yazabilirseniz çok seviniriz. Bir sorun olduysa da bize doğrudan yazın, hemen ilgilenelim.” Son cümle önemli: memnun olmayan müşteriye de bir kanal açıyorsunuz, ama onu yorumdan uzaklaştırmıyorsunuz.

Olumsuz yorumlara yanıt

Olumsuz yorum gelecek. Asıl soru, ona nasıl cevap verdiğiniz; çünkü yanıtınızı yorumu yazan kişiden çok, sonradan profilinize bakan birçok kişi okuyacak.

Birkaç önerimiz var. Bir iki gün içinde cevap verin. Savunmaya geçmeyin, müşteriyi yalancılıkla suçlamayın. Kişisel bilgi paylaşmayın (randevu saati, ödediği tutar, sağlık bilgisi gibi). Konuşmayı özel bir kanala taşıyın.

Hizmet kaynaklı bir sorunda kullanılabilecek bir şablon: “Yaşadığınız durum için üzgünüz, beklediğiniz hizmeti alamamanız bizim için de can sıkıcı. Ne olduğunu anlamak ve telafi etmek için sizinle konuşmak isteriz. Bize [telefon] üzerinden ya da WhatsApp'tan ulaşabilir misiniz?”

Yanlış anlaşılma ya da gerçeğe uymayan bir yorumda: “Geri bildiriminiz için teşekkürler. Kayıtlarımızda bu tarihte belirttiğiniz hizmete dair bir işlem göremedik. Bir karışıklık olabilir; ayrıntıları konuşmak için bize [e-posta] adresinden ulaşırsanız seviniriz.”

Olumlu yorumlara da cevap verin. Kısa bir teşekkür yeter, ama her birine aynı cümleyi kopyalamayın; yorumdaki bir ayrıntıya değinmek otuz saniyenizi alır.

Profilin kendisini nasıl açıp doğrulayacağınızı ayrı bir yazıda anlattık. Kuaför ve güzellik salonları için yorumların randevu sistemine nasıl bağlanacağını da sektör yazısında konuştuk. Bu hafta yapılabilecek en somut iş, kısa yorum bağlantınızı alıp bir QR kart bastırmak.