Ziyaretçiye Güven Veren 10 Web Sitesi Unsuru

Bir siteye ilk kez gelen ziyaretçi sizi tanımıyor. İşinizi ne kadar iyi yaptığınızı, telefonu açıp açmadığınızı, söz verdiğiniz tarihte teslim edip etmediğinizi bilmiyor. Elinde yalnızca ekrandaki sayfa var ve kararını çoğu zaman birkaç saniyede veriyor.

Güven, tasarımın parlaklığından çok küçük ve doğrulanabilir işaretlerden doğuyor. Aşağıda sitelerde fark yarattığını gördüğümüz on unsuru ve güveni sessizce bozan hataları topladık.

İlk izlenim birkaç saniyede oluşur

Sayfayı açan kişi önce tek bir şeyi anlamaya çalışır: burası ne iş yapıyor ve aradığım şey burada var mı? Bu sorunun cevabı ilk ekranda yoksa, aşağıdaki güven unsurlarının çoğu işe yaramaz. Çünkü çok az kişi o kadar aşağı iner.

1. Net bir ilk ekran. 'Geleceğe değer katıyoruz' gibi bir slogan yerine 'Üsküdar'da ev ve ofis boyası, keşif ücretsiz' gibi somut bir cümle. Ziyaretçi doğru yerde olduğunu anladığında okumaya devam eder. Sitede yazdığınız her vaadin (ücretsiz keşif gibi) gerçekten karşılığı olsun.

2. Düzgün çalışan temel şeyler. Kırık bir görsel, mobilde taşan bir menü, alt kısımda 2019'da kalmış bir telif satırı. Bunların hiçbiri tek başına büyük hata değil. Ama toplamda 'bu siteye bakılmıyor, belki işletmeye de' hissi bırakıyor.

Kimlik ve iletişim şeffaflığı

İnsanlar arkasında kim olduğunu bilmediği bir işletmeye para göndermek istemez. Hizmet sektöründe bir yüz görmek güveni hızla artırır.

3. Gerçek ekip fotoğrafları. Stok fotoğraflardaki takım elbiseli, gülümseyen insanları ziyaretçiler artık tanıyor. Telefonla, gün ışığında çekilmiş sade bir ekip ya da atölye fotoğrafı çok daha inandırıcı. Çalışanların fotoğrafını yayımlamadan önce izinlerini alın.

4. Açık adres ve harita. Fiziksel bir yeriniz varsa adresi eksiksiz yazın ve haritayı ekleyin. Yalnızca bir form sunan site, ziyaretçinin aklına 'bunlara ulaşamazsam ne olacak' sorusunu getirir.

5. Birden fazla iletişim kanalı ve gerçekçi yanıt süresi. Telefon, e-posta, WhatsApp. Hepsine aynı hızda dönemiyorsanız en hızlısını belirtin: 'Hafta içi 09.00 ile 18.00 arasında WhatsApp'tan genellikle bir saat içinde dönüyoruz' gibi.

6. Şirket bilgileri. Ticari unvan, vergi dairesi, varsa MERSİS numarası. Sayfanın altında küçük bir satırda bile olsa ciddiyet gösterir. E-ticaret sitelerinde satıcıya ait belirli bilgileri göstermek zaten mevzuat gereği; hangi bilgilerin gerektiğini uzmanınızla netleştirin.

Sosyal kanıt: yorum ve referanslar

7. İsimli ve doğrulanabilir yorumlar. 'A. Y., İstanbul' imzalı beş yıldızlı övgüler artık pek kimseyi ikna etmiyor. Mümkünse tam ad, şirket adı ya da fotoğrafla, kişinin açık iznini alarak yayınlayın. Yalnızca gerçek müşteri yorumlarını kullanın; kurgu ya da düzenlenmiş yorumlar yanıltıcı reklam sayılabilir. Google İşletme Profilinizdeki yorumlara bağlantı vermek de işe yarar; ziyaretçi kaynağı kendisi kontrol edebilir.

8. Somut referans işleri. 'Yüzlerce mutlu müşteri' gibi doğrulanamayan ifadeler yerine üç dört işi ayrıntılı gösterin: ne istendi, ne yapıldı, ne kadar sürdü. Bir tadilat firması için önce ve sonra fotoğrafları, bir yazılımcı için çalışan bir demo bağlantısı, uzun bir tanıtım metninden daha ikna edici.

Sık gördüğümüz bir hata, referans logolarını izin almadan ya da çok küçük bir iş için kullanmak. Başka bir firmanın logosu ve adı, o firmanın izni olmadan kullanıldığında sorun çıkarabilir. Müşteri logosunu yalnızca yazılı izinle ve gerçekten yaptığınız bir işe dayanarak kullanın.

Belgeler, üyelikler ve fiyat açıklığı

9. Doğrulanabilir belgeler. Meslek odası üyeliği, yetki belgesi, ISO sertifikası gibi belgeleriniz varsa gösterin, mümkünse belge numarasını ya da doğrulama bağlantısını ekleyin. Tek başına logo koymak yetmez; kimse logonun gerçekten size ait olup olmadığını bilemez. Süresi dolmuş bir belgeyi sitede bırakmayın.

10. Fiyat hakkında açıklık. Her işletme fiyat listesi yayınlayamaz, bu anlaşılır. Ama 'fiyat için arayın'dan başka bir şey söylemeyen site, bir şey saklıyormuş gibi görünebilir. Başlangıç fiyatı, bir fiyat aralığı ya da fiyatı neyin belirlediğini anlatan iki paragraf bile bu hissi dağıtabilir.

Bu unsurların arama motorları açısından da karşılığı var. Google'ın kalite yönergelerinde geçen deneyim, uzmanlık, otorite ve güvenilirlik kavramları, yani E-E-A-T, bu tür sinyallerle büyük ölçüde örtüşüyor. Konuyu ayrı bir yazıda daha ayrıntılı anlattık.

Avukatlık, sağlık ve mali müşavirlik gibi tanıtımın kısıtlı olduğu mesleklerde bu listenin bir kısmı (yorumlar, kıyaslamalı ifadeler, fiyat ilanı, önce ve sonra görselleri) uygulanamayabilir. Orada güven, ölçülü bir dil ve bilgilendirici içerikle kuruluyor; meslek odanızın güncel kurallarına bakın. Avukat siteleri yazımızda bu konuya değindik.

Güveni zedeleyen hatalar

Bazı küçük şeyler, iyi kurulmuş bir sitenin bütün emeğini boşa çıkarabiliyor:

• Çalışmayan iletişim formu. Gönder'e basılıyor, teşekkür mesajı çıkıyor ama e-posta hiçbir yere ulaşmıyor. Ayda bir kendi formunuzu doldurup test edin.
• Birbirini tutmayan bilgiler. Sitede bir telefon, Google'da başka bir telefon, Instagram'da üçüncü bir adres.
• Ağustosta hâlâ ana sayfada duran 'Yeni yıl kampanyası' bandı ya da son yazısı üç yıl önce yayınlanmış bir blog.
• Abartılı vaatler. 'Garantili birinci sıra' ya da 'Türkiye'nin en iyisi' gibi cümleler güven değil şüphe uyandırır; kanıtlanamayan üstünlük iddiaları ayrıca reklam mevzuatı açısından da risklidir.
• Tarayıcının 'güvenli değil' uyarısı. SSL sertifikası olmayan ya da süresi dolmuş bir site, form dolduracak kişiyi kapıdan çevirebilir.

Kendi sitenizi bir kez de yabancı gözüyle açın: telefondan, Wi-Fi kapalıyken, hiç tanımadığınız bir işletmeye bakıyormuş gibi. Takıldığınız ilk nokta, düzeltilecek ilk nokta. Bu düzeltmelerin talep sayısına etkisini ölçmek isterseniz, dönüşüm oranını artıran değişiklikler yazımız iyi bir devam olur.